Luotettavasti ja lähellä asiakasta

Endress+Hauserin Suomen asiakkaiden yhteydenotot eivät ohjaudu ulkomaille tai automaateille vaan Vantaalle. Siellä puheluun ja sähköpostiin vastaa Customer Support Engineer Miika Korpela.

– Erityyppisiin asiakasyhteydenottoihin vastaaminen on pääasiallinen työtehtäväni. Sen lisäksi avustan myyjiämme, tarjoan tukea teknisissä tarkistuksissa sekä koulutan asiakkaiden henkilöstöä ympäri Suomen, kolme vuotta Endress+Hauserilla viihtynyt Korpela kertoo.

Vastauksia Korpela etsii yhdessä tuotepäälliköiden, tehtaiden ja laitekantaa huoltavien kunnossapidon ammattilaisten kanssa. Sujuva yhteistyö varmistaa, että vastauksia saadaan nopeasti – usein jo saman päivän aikana.

– Kotimainen palvelu ja tiivis kumppanuus on aina asiakkaan etu. Saavutamme merkittäviä kustannussäästöjä, kun tuen vasteaika ja prosessille aiheutuva katko on mahdollisimman lyhyt, Korpela kertoo.

Useimmat huoltoon ja laitehallintaan liittyvät tehtävät onnistuvat Endress+Hauserin asiantuntijan ja asiakkaan huoltohenkilökunnan kesken puhelimitse ja verkkoyhteydellä. Etäpalvelut mahdollistavat nopean reagoinnin ilman tarvetta matkustaa paikan päälle, mikä on paitsi kustannustehokkaampaa myös ympäristöystävällisempää.

Yhteydenpitoa helpottaakseen asiakas voi solmia Smart Support -sopimuksen, jossa on valittavana kolme eri palvelutasoa. Kattavimmalla Premium-tasolla on mahdollista ottaa mittalaitteeseen etäyhteys SMT-tabletin kautta.

– Tabletin avulla näemme esimerkiksi pintatutkien piirtämän käyrän reaaliajassa ja voimme opastaa henkilökuntaa videoyhteyden avulla. Smart Support takaa tukipyynnöille myös tavallista nopeamman kahden tai neljän tunnin vasteajan, Korpela kertoo.

Smart Support on asiakkaan tukena esimerkiksi Mikkelin Veden puhdistamolla, jossa se varmistaa tehokkaan tuen analysaattoreiden ja analyysimittausten ylläpitoon ja siten mittausten parhaan mahdollisen toiminnan. Säästöjäkin syntyy, kun asiakkaan oman huoltohenkilökunnan tarve ja työmäärä pienenee.

Apua tyypillisimpiin ongelmiin löytyy myös maksuttomalta Service Portal -sivustolta, jonne Endress+Hauserin asiakkailla on pääsy ympäri vuorokauden.

– Service Portal on huollon tietopankki. Sivustolta löytyvät artikkelit tarjoavat ratkaisuja kenttälaitteisiin ja sovelluksiin liittyviin kysymyksiin. Portaaliin tallentuvat asiakkaan aiemmat yhteydenotot ja Endress+Hauserin vastaukset, jotka näkyvät myös yrityksen muille käyttäjille. Näin varmistetaan tiedon läpinäkyvyys koko organisaatiossa.

Palveluliiketoiminnan kehittäminen on yksi Endress+Hauserin tärkeimmistä painopisteistä Suomessa. Huoltotiimi on kasvanut vahvasti viime vuosina ja Ulvilaan avattiin syksyllä 2022 uusi huoltokeskus, joka tarjoaa laaja-alaisesti huolto- ja koulutuspalveluita Länsi-Suomen asiakkaille.

– Pientä ja suurta kehitystä tapahtuu koko ajan. Pilotoimme esimerkiksi ominaisuutta, jossa asiakkaan prosessissa oleva laite lähettää vikailmoituksen suoraan meille. Näin pystymme reagoimaan vikatilanteisiin välittömästi, Korpela kertoo.

Palaute on olennainen osa palvelukehitystä. Sitä pyydetäänkin asiakkailta jokaisen tukipyynnön jälkeen.

– Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat parantuneet vuosi vuodelta. Saamamme palaute kertoo, että olemme asiakkaille arvokas ja luotettu kumppani!